As melhores estratégias de upselling e cross-selling para aumentar suas vendas

 Upselling e cross-selling são técnicas de vendas muito comuns em empresas dos mais variados setores, mas para aproveitar todos os benefícios que elas trazem, é muito importante saber como tudo isso funciona.

Para se ter uma ideia, são estratégias benéficas inclusive para as vendas na internet. Isso significa que qualquer negócio que queira aumentar seus resultados em vendas, precisa implementar essas técnicas.

Up selling é uma estratégia que oferece ao cliente uma solução melhor do que aquela que ele estava pensando em adquirir no início, como no caso de alguém que entra para comprar um modelo de celular e o vendedor oferece algo melhor.

O cross selling, por sua vez, é uma estratégia que visa oferecer produtos complementares ao que já foi comprado pelo cliente ou àquilo que ele pretende comprar.

Ambas as ações têm capacidade de aumentar os lucros do negócio, ao mesmo tempo em que oferecem aos clientes produtos e serviços realmente úteis para eles.

Mas para colher bons resultados, é necessário conhecer as melhores estratégias, quem são os clientes mais propensos a comprar dessa forma e onde encontrar informações para desenvolver e estratégias.

Também é importante compreender a importância de oferecer produtos adicionais e como treinar a equipe para implementar as estratégias de maneira efetiva.

Melhores práticas de cross selling e up selling

Tanto o cross selling quanto o up selling precisam de algumas práticas específicas para trazerem bons resultados. Uma delas é oferecer soluções relevantes e que estejam de acordo com as necessidades do prospect.

Se o indivíduo foi até a loja comprar um micro-ondas, não tem nada a ver o vendedor oferecer uma geladeira ou uma televisão. Outra coisa muito importante é considerar o perfil dos clientes e levantar informações como:

• Histórico de compras;

• Quanto o cliente se dispõe a pagar;

• Qualidades que procura;

• Problemas que quer resolver.

Se alguém foi ao estabelecimento para comprar coxinha de frango para festa, o vendedor precisa destacar os ganhos que a mercadoria oferece, e isso está muito além do preço.

Supondo que ele ofereça um kit de festa, ao invés de vender apenas um tipo de salgado, é interessante mostrar para o cliente o que é que ele vai ganhar com tudo isso.

Mas todas essas estratégias só vão fazer sentido se o cliente realmente estiver precisando daquilo que a organização oferece. Tentar empurrar algo mais caro e que a pessoa não precise, pode acabar prejudicando a experiência de compra.

A marca precisa entender as necessidades do cliente para saber se ele realmente precisa de outra oferta, além daquilo que está procurando. E a melhor forma de fazer isso é conversar com ele e perguntar se está satisfeito com o que acabou de comprar.

Melhores clientes para a estratégia

Hoje em dia, para acompanhar as mudanças no comportamento do consumidor moderno que é cada vez mais exigente, as empresas precisam trabalhar A jornada de compra.

Uma pessoa que está precisando contratar acompanhamento domiciliar vai passar por todo um processo, desde o momento em que conhece algumas clínicas e profissionais, até o momento em que contrata os serviços.

A jornada de compra se encarrega de mostrar todas essas etapas e para identificar os clientes mais propensos a comprar produtos e serviços, provenientes de estratégias como cross selling e up selling, é indispensável conhecer a jornada de compra dos consumidores.

Quem está na primeira fase dessa jornada muitas vezes nem mesmo sabe qual é sua necessidade e que existe um produto ou serviço para solucioná-la.

Os prospects que estão na segunda fase são aqueles que já sabem o que precisam, mas ainda estão buscando mais informações sobre o assunto.

Agora, na terceira etapa, estão as pessoas que já sabem o que preciso e são elas que devem ser trabalhadas pelas estratégias de cross selling e up selling.

Quando uma pessoa pesquisa no Google informações como “banda para festa de casamento preço”, isso mostra que ela está prestes a contratar esse serviço.

Da mesma forma, quando o cliente entra na loja e pergunta sobre determinado modelo de celular, é bem provável que esteja ali para comprar e são com essas pessoas que estão na última etapa da jornada de compras que as estratégias devem ser trabalhadas.

Como conhecer os hábitos de compra dos clientes

Uma das coisas mais importantes para oferecer produtos e de acordo com as necessidades dos clientes é conhecer seus hábitos de compra.

A tecnologia oferece recursos que ajudam nesse sentido e são verdadeiros aliados das estratégias de cross selling e up selling.

Um bom exemplo disso é uma plataforma de CRM que aprimora o ciclo de vendas e ajuda a entender os clientes.

Ela mostra tendências de cross selling e up selling e é possível olhar para a base de clientes, o histórico vivenciado e identificar quais vão aproveitar as ofertas.

Não importa se a pessoa quer comprar planta ornamental para sala ou adquirir um serviço de assinatura, toda vez que o consumidor começar com uma tentativa de aquisição mais enxuta, a empresa terá condições de oferecer um upgrade.

A ferramenta também mostra quais consumidores são compatíveis com uma solução mais completa, além de ajudar a controlar e identificar aqueles que estão prontos para uma atualização ou ampliação na compra dos produtos e serviços.

Importância de oferecer produtos adicionais

Oferecer produtos adicionais para os clientes é importante por dois motivos principais. Um deles, obviamente, é aumentar os lucros da empresa, afinal, uma mercadoria ou um serviço melhor também custa mais caro.

Da mesma forma, vender outra coisa junto com aquilo que o cliente foi comprar, também aumenta a rentabilidade da organização.

Se alguém foi a um estabelecimento para comprar corrimão de alumínio e o vendedor ofereceu corrimão de aço escovado, isso mostra que a empresa entende a necessidade do cliente, mas pode oferecer algo melhor para ele.

Consequentemente, a imagem da organização melhora e o cliente faz uma aquisição que vai deixá-lo muito mais satisfeito. O aço escovado é um material muito superior ao inox, embora tenha características parecidas com a necessidade original.

Cliente satisfeito é fundamental para construir um negócio de sucesso, portanto, a venda de produtos adicionais ou oferecer algo melhor para o consumidor, além de trazer mais lucros, aumenta a satisfação de quem compra.

Como treinar a equipe de vendas?

O gestor da loja não pode simplesmente pedir para que seus vendedores comecem a colocar cross selling e up selling em prática como se essas estratégias não dependessem de boas habilidades.

O certo é treinar a equipe antes, e uma das formas de fazer isso é apresentar itens relevantes, depois de nada adianta oferecer produtos aleatoriamente apenas para colocar a estratégia em prática.

Tanto uma imobiliária quanto uma escola de curso parto humanizado também precisam ensinar seus vendedores a trabalharem a urgência na compra.

Isso significa que os vendedores serão capazes de aproveitar a decisão de compra do consumidor para apresentar coisas melhores. Ou então quando o cliente precisa realmente de um produto e existe alguma coisa que melhora ainda mais a experiência.

A organização deve orientar seus vendedores a usarem termos estratégicos como “oferta especial” e “urgente” porque eles chamam a atenção das pessoas.

Agora, para melhorar ainda mais as estratégias de upsell, uma loja de grelha tipo moeda também precisa treinar os vendedores.

Em primeiro lugar, é fundamental oferecer várias opções de pagamento porque o vendedor vai apresentar um produto mais caro no lugar daquele que o consumidor queria comprar.

De nada adianta fazer uma oferta desse tipo, se o método de pagamento que o cliente dispõe não é aceito pela loja, mesmo porque a primeira coisa que ele vai contestar é o preço do produto.

Se o vendedor fez a oferta e o cliente rebateu dizendo que o preço está um pouco acima do que ele pode pagar, logo em seguida o profissional deve apresentar as variadas formas de pagamento.

Para aumentar ainda mais o interesse do consumidor, usar o termo “exclusivo” também é uma boa estratégia.

Por exemplo, uma oficina mecânica de automóveis pode criar uma oferta por tempo limitado para os clientes que escolherem um modelo de peça mais moderno.

Mas tudo isso só vai funcionar se os vendedores tiverem pleno conhecimento sobre os produtos vendidos pela marca. Se a equipe não tiver domínio dos produtos e serviços, dificilmente vai convencer o consumidor.

Considerações finais

Vender é um processo que exige conhecimento e estratégia, e entre as melhores opções para fazer bons negócios estão o cross selling e o up selling.

São estratégias inteligentes, capazes de aumentar os lucros da empresa, ao mesmo tempo em que atendem plenamente aos desejos e necessidades dos consumidores, por meio de produtos melhores ou complementares.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.