Lifetime Value: o que é e como mensurar essa métrica?

 

O gerenciamento bem-sucedido depende de uma infinidade de fatores e o acompanhamento adequado de métricas específicas. Um dos pontos que demanda atenção especial, mas que às vezes é negligenciado ou desconhecido, é o Lifetime Value (LTV).

Na prática essa é uma métrica que mede o valor de um cliente para uma empresa ao longo de um período de tempo, seja durante o contrato estabelecido para um serviço ou as transações feitas nos últimos seis meses em um comércio.

Compreender o valor do cliente ajuda a medir a eficácia de suas estratégias de marketing e vendas e outras métricas de marketing digital.

É por isso que é tão primordial escolher quais métricas serão monitoradas. Neste conteúdo, queremos mudar sua visão sobre esse tema, explicar o que é o LTV, sua importância e como calculá-lo.

O que é o Lifetime Value?

Lifetime Value, se traduzido para o português, significa Valor Vitalício. No marketing digital, o LTV é referido como o valor do tempo de contrato com clientes em seu negócio. 

Ou seja, refere-se a quanto eles gastam em seus produtos ou serviços ao longo do período em que são clientes da marca de vending machines ou dentro de um período que a marca deseja avaliar para aplicar ações mais específicas.

Portanto, o objetivo do Lifetime Value é determinar o valor médio que todos os clientes gastam em seu negócio e por quanto tempo.

Tomar medidas para aumentar a base de clientes é essencial, mas reter os clientes existentes é igualmente importante para o sucesso longevo.

A partir dessa métrica, você pode determinar se é necessário fazer ajustes, tanto para aumentar o LTV quanto para manter os clientes fiéis por mais tempo.

Como calcular o LTV?

Imagine que você oferece uma assinatura anual de R$ 500,00 para sua solução e um determinado cliente tem um plano para usar o item por três anos, mas nunca mais faz negócios com sua marca. Isso significa que seu LTV é de 1,5 mil reais.

Nesse sentido, significa que o gasto total do cliente com o seu produto enquanto ele está associado ao escritório contábil é o contrato com esse valor, por exemplo.

Claro que o objetivo desta métrica não é calcular o tempo de vida de cada cliente separadamente.

Na verdade, o intuito é encontrar uma média tanto do valor gasto quanto do tempo de permanência, para que você possa entender o perfil do seu negócio e saber como melhorar essa dinâmica de relacionando, compreendendo até se o valor investido para atrair clientes é pago de forma adequada..

Para chegar ao resultado do LTV, existe uma fórmula para fazer o cálculo mais facilmente: LTV = (Ticket médio x média de compras anual do cliente) x tempo médio de retenção de clientes.

Por que o LTV é importante?

Essa métrica ajuda os gerentes a obterem uma visão geral de quantos clientes estão comprando da empresa durante seu relacionamento com ela.

Ao analisar esse valor, é possível estabelecer uma relação entre o custo de aquisição de clientes (CAC) e a métrica de rentabilidade que ele forneceu nesse período. 

Entender o que é o LTV pode ser útil em algumas situações, como no desenvolvimento de estratégias, campanhas e ações promocionais, para fidelizar clientes e aumentar a receita.

Além disso, os dados coletados pela métrica ajudam a entender o real potencial de receita que o cliente pode gerar uma vez que é adquirido.

Outros benefícios do LTV incluem:

• Ajudar na elaboração de orçamentos de marketing;

• Produzir informações de retorno sobre o investimento;

• Contribuir para a precificação de produtos e serviços;

• Ajudar a aumentar a vida útil do cliente.

Dessa forma, o Lifetime Value se mostra um dado vital para basear e justificar as estratégias internas da empresa.

Como melhorar o seu LTV

Melhorar o LTV significa investir em estratégias que mantenham os consumidores cada vez mais conectados ao seu negócio.

Aqui estão algumas ações que podem aumentar o LTV da empresa, como de assessoria contábil, a longo prazo.

1. Foque no relacionamento com o cliente

Comunicar-se com os consumidores e fornecer a melhor experiência possível quando eles trabalham com sua empresa é fundamental para construir relacionamentos diferenciados e duradouros.

Para isso, trate-os sempre com educação e empatia, antecipe seus problemas, encontre soluções que realmente resolvam suas dores e treine sua equipe de vendas para prestar um serviço de excelência.

2. Invista na qualidade do produto ou serviço

O LTV está intimamente relacionado à qualidade do seu produto ou serviço. Este fator, embora não seja o mais importante na decisão de compra, é um dos aspectos que podem determinar a fidelização do cliente. 

Por isso, realizar pesquisas de mercado, além de atualizar sua persona para entender as necessidades dos usuários, é a chave para saber se a qualidade que você oferece atende às expectativas de todos.

3. Pratique estratégias de upselling e cross-selling

Uma maneira de reter seus clientes é agregar valor à oferta. Estratégias de upselling e cross-selling são boas alternativas para empresas que buscam aumentar o LTV.

Para aplicá-los corretamente, também é preciso compreender os significados.

Nesse sentido, o up selling envolve a oferta de produtos ou serviços que complementam os já adquiridos pelos clientes. Já o cross-selling é a oferta de produtos ou serviços complementares, mas diferentes.

Nesses dois casos, o cliente vai perceber que a consultoria empresarial está profundamente ligada às preferências e aos interesses dele e visa proporcionar uma solução melhor para suas dores.

4. Lembre os clientes do valor agregado de seus serviços

Você deve lembrar ao cliente que a solução fornecida por sua empresa tem um valor agregado. Dessa forma, ele ficará animado em permanecer ativo.

Uma das maneiras de fazer isso é enviar um e-mail explicando quais comodidades foram fornecidas e como elas ajudaram o cliente nos últimos dias.

Por exemplo, uma empresa de contabilidade pode lembrar aos usuários quanto dinheiro foi economizado em um determinado período de contrato.

Demonstrar claramente a contribuição da sua empresa para o sucesso do cliente é fundamental para aumentar o LTV e seguir gerando valor a todos.

5. Reative clientes inativos

É provável que alguns de seus clientes não tenham interagido com seu produto por um período de tempo, sendo necessário estabelecer os períodos alarmantes.

Ter uma estratégia de reengajamento estabelecida pode ser uma ótima maneira de fazer com que eles sejam atraídos para atuarem junto ao seu produto e de modo que obtenham valor dele.

A longo prazo, reter ativamente todos os seus clientes têm maior probabilidade de levar a satisfação e fidelidade, aumentando assim o LTV.

6. Produza conteúdo

Manter seus clientes informados sobre seu mercado e produtos ou serviços é essencial.

Descubra as necessidades deles, o tipo de material que procuram e sobre o que mais gostam de ler. Claro, tudo isso também depende da área de atuação.

Seus clientes verão sua empresa como especialista no assunto e se sentirão confortáveis ​​e seguros usando seus produtos ou acessando os conteúdos, que podem incluir:

• Postagens em blogs;

• Postagens no feed de redes sociais;

• Newsletters;

• Pesquisas de opinião.

Também é importante manter todos atualizados com as novidades do seu produto. Por isso, enviar e-mails e newsletters com mudanças e novidades é essencial.

7. Faça pesquisas de satisfação

Outra métrica que impulsiona o LTV de uma empresa é a pesquisa de satisfação do cliente.

Também conhecido como Net Promoter Score, esse método oferece confiabilidade, eficiência e simplicidade na hora de medir a satisfação do consumidor.

Essencialmente, o NPS funciona como uma escala de classificação que começa em 0 e aumenta até 10. Com ele consegue-se medir a probabilidade de um cliente indicar uma empresa para um amigo ou familiar.

Após a pontuação, o cliente é solicitado a justificar a pontuação. Por fim, aplica-se a seguinte fórmula:

 NPS = número de clientes promotores - clientes não promotores.

Os clientes que dão nota de 9 a 10 são promotores, ou seja, estão completamente satisfeitos com o produto a ponto de atrair novos clientes.

Aqueles que pontuam de 0 a 6 são detratores, ou seja, estão insatisfeitos e até criticam a marca para seus amigos e familiares. Finalmente, 7 a 8 são neutros e não são incluídos na análise.

8. Invista no comércio eletrônico

O e-commerce tornou-se ainda mais popular do que antes devido à pandemia de COVID-19. Essencialmente, os consumidores descobriram que podem nutrir relacionamentos com suas marcas favoritas sem precisar sair de casa.

Portanto, investir em uma boa plataforma de e-commerce é uma forma eficaz de otimizar o LTV de uma empresa.

Fundamentalmente, a plataforma garante um processo intuitivo de final de compra, proporcionando uma experiência agradável para os consumidores.

9. Use ferramentas para medir o LTV

Existem alguns ótimos mecanismos de medição de desempenho de LTV disponíveis na Internet.

Um ótimo exemplo é o Google Analytics, que pode analisar o tráfego para e-commerce, blogs e sites, mostrando dados como volume, conversão em ações de marketing e fontes de tráfego.

Com essas informações, você pode tomar as medidas necessárias para melhorar sua estratégia de aquisição e retenção de clientes.

Considerações finais

Como você pode ver, o LTV é uma métrica chave de desempenho que tem ajudado empresas dos mais diversos nichos de mercado a reunir dados precisos sobre os resultados de seus investimentos em marketing e do seu relacionamento com o público a longo prazo, melhorando as estratégias de retenção e qualificando esse tempo.

Agora você tem o conhecimento necessário para calcular o Lifetime Value e integrá-lo ao planejamento do negócio, otimizando suas ações.

Texto originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, canal em que você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.